“尊敬的唐书记：我们家的拆迁政策已落实，感谢您对我们全家的关心，期间您对我们全家所做的大量工作我会铭记于心，谢谢！！！”这是2015年10月30日安徽省芜湖市镜湖区赭山公共服务中心党工委书记唐曾胜收到的辖区凤凰山社区居民朱某平发来的一则短信。但如果不是听取赭山公共服务中心领导的介绍和翻阅该中心的信访稳控相关资料台账，谁也不会相信，这位发短信的朱某平竟是芜湖市大名鼎鼎的信访“专业户”；也不会相信她曾经是芜湖市朱氏家族重复访、越级访、赴省进京访的组织者、牵头人；更不会相信，她的“信访事件”曾引起过国内外媒体关注甚至炒作。

朱某平是何许人？是什么力量使这位上访“专业户”发生如此巨变？带着一连串疑问我们来到了赭山公共服务中心，在中心党工委书记唐曾胜的如数家珍细叙说中，我们终于找到了答案。

过分要求，朱氏家族信访案件的导火索

在“大拆迁、大建设、大发展”的背景下，各级各部门为了抢抓发展机遇，实现“弯道超车”，想方设法，卓有成效开展工作，取得了举世瞩目的成绩。房屋拆迁征收工作，涉及老百姓的切身利益，对祖祖辈辈留下的财产，说拆就拆、说没就没了，老百姓或多或少会存在这样和那样的想法，有的为了获得较大利益，甚至出现这样和那样的过激言论及行为，本应该是可以理解的，但由于宣传、沟通不到位，出现了一些所谓的“钉子户”。为了项目推进，有的实施了司法强拆。强拆后，因安抚工作不到位，无形中又增添了被拆户的怨气。其中，朱氏家族就是这样的对象之一。

朱某平的父亲朱某晨（后病故）原位于芜湖市镜湖区芜宁路的房屋，属2009年7月镜湖区建设委员会因城市建设规划批准征收红线范围内的附属物，需被拆迁征用。据查，该房屋产权登记面积为60.95㎡，另有无证房3间计44㎡。朱某晨夫妇共育有5个子女，分别是大女儿朱某霞、二女儿朱某玲、三女儿朱某红、四女儿朱某平、儿子朱某兵等。按照当时的拆迁政策，其家人提出要5套安置房，且不承租、不贴钱，负责拆迁的相关部门认为，其是狮子大开口，不切合实际，不予同意。然而，因工程进度需要，相关部门不得不对该户实施司法强拆。也由此导致其诉求无法实现，从此朱氏一家开始走上了“上访”维权之路。

过激维权，朱氏家族变得支离破碎

2010年5月8日，镜湖区相关部门对该户实施司法强拆后，朱某平的一家就开始了无休止的上访，她们多次举家到区赴市、赴省进京特别是到首都北京党和政府领导人办公场所等重点地区和敏感区域静坐上访等。

特别是2013年5月26日，朱某平一家5口在其率队下，赴北京到境外机构门前上访，严重影响了我党和政府形象，因此，朱某平被北京市公安局朝阳分局行政拘留10日。而其姐姐朱某霞、朱某红在上访过程中，因与执勤民警及工作人员发生争执，致使工作人员受伤，以妨碍公务罪，被北京市朝阳区人民法院判处拘役6个月。

2014年7月9日，朱某平再次率家人朱某红等进京非法上访，被府右街派出所予以训诫，仍不思悔改，依然我行我素，继续非访，最后被芜湖市司法机关以寻衅滋事罪给予了法律制裁。

长期的家族式上访，不仅使朱某平、朱某红受到了法律惩罚，也使其丢失了工作。更严重的是，曾经患有疾病的朱某晨老人，在朱某平举家上访，家中无人照料，导致耽误治疗病逝。

然而，最让人不愿看到的是，朱某平、朱某红等4人原本幸福的小家庭，其亲人们因经受不了她们长期信访的心理折磨，先后走上了离婚的道路。使这个原本其乐融融三代同堂的家庭，变得支离破碎、妻离子散。

迎难而上，完善积案化解工作方案

面对如此信访大户，赭山公共服务中心以唐曾胜为书记的“一班人”，经过反复调研认证后，认为：这起家族式信访积案如果不从根本上化解，不仅要牵扯中心领导的大量精力，还要花费巨大的人力物力财力，来做稳控工作，严重阻碍赭山中心的发展。为此，中心党工委提出要做到“三个一”，即：

一是明确一个目标。中心党工委经广泛分析研究，一致同意：将“下大力气解决这一难题”列为本届党工委任期内的一项重要工作目标。

二是健全一个组织。中心专门成立了由党工委书记任组长、中心维稳信访中心主任为副组长，相关人员以及所在社区主任为成员的包保稳控工作小组，做到定期进行约谈和上门做工作。

三是制定一个方案。针对朱某平一家的实际，专门研究制定了《赭山公共服务中心关于朱某平家族式信访积案化解工作方案》，《方案》明确了指导思想、方法步骤、时限要求等，具有很强的操作性。《方案》特别提出：要以己心换彼心，用真心换真情。

三个结合，力促家族式信访积案化解

为了确保《方案》落实，他们提出在本案化解工作中要做到“三个结合”，即：尊重法律权威与尊重人格相结合、解决实际困难与解决思想问题相结合、依法办事与人文关怀将相结合。按照先易后难、循序渐进、依次推进，做好化解工作。

首先，从日常生活着手，进行人文关怀。在上门走访过程中，工作小组发现：其姐朱某玲身患癌症，家庭十分困难，为此，主动帮其与民政部门联系，不仅为其办理了大病救助，还送去了临时困难补助；朱某平因常年上访而失去工作，无经济来源，生活较为困难，中心及时与辖区内的某企业联系，很快为其找到了一份称心的工作；朱某红有一技之长，想自己做生意，中心积极帮助她寻找门面等。这一件件小事的解决，拉近了中心干部与朱氏一家的距离，得到了朱氏一家的信任，为积案化解搭建了有力平台。

其次，化解小组在帮助其解决实际问题的同时，始终不忘宣传相关政策。特别强调：区委区政府的“四个一律”规定，即合理诉求一律解决；无理要求一律拒绝；非访费用一律不补；违法上访一律打击。并明确告知：只要是法律规定范围内的，中心都会竭尽全力予以满足，但违反政策法律红线的规定，任何人都绝对不能突破，从而有效打消其不切合实际的想法和诉求。

最后，针对其信访诉求，认真对照政策，剔除其不合法成分，对合理合法部分积极协调相关部门予以兑现解决。如：其父亲留下的房屋征收，考虑到其家庭人口状况、继承份额以及当时的相关拆迁政策、安置区域等要素，提出了一个新的详细的征收安置方案。该方案提出后，得到了其家族的认可，实现了初步和解。

工作感悟，四心是化解案件的助推器

赭山公共服务中心以唐曾胜为书记的“一班人”在化解信访积案的过程中，总结出“四心”工作法：

一是要有责任心。关注民生、服务民生是信访工作的根本要求。在工作中，要有一颗对党和人民负责的赤诚之心，主动替党分忧，为民解困。

二是要有爱心。心中有爱，就会善良，工作就会富有激情、充满动力。只有心里始终装着群众，时刻把群众的甘苦冷暖挂在心间，才会真心实意地去关爱帮助他们，维护他们的合法权益。

三是要有耐心。基层干部大多是群众的“出气筒”，党和政府的“减压阀”。在工作中，群众出言不逊、态度恶劣，是不可避免的，这就要求我们基层干部有较强的耐心。要善于倾听，耐心做好说服工作。

四是要有信心。在基层工作，一事当头，首先必须有信心，要敢于叫响“我能行”，决不可：事没干就打退堂鼓，灭自己威风，长他人志气。